二、完整处理步骤

第一步：客户提交售后申请

客户填写内容：

问题描述、发生时间、诉求（更换师傅、减免费用、暂停服务、退款、投诉追责等），上传照片、聊天记录等凭证。

第二步：客服接单登记（响应时效：24小时内）

1. 客服录入售后工单，生成唯一工单编号

2. 区分售后类型：

①服务不满意，要求更换人员

②服务质量未达标

③临时取消订单产生退费争议

④人员违规（私单、态度问题）

⑤安全意外、受伤纠纷

⑥价格争议

第三步：信息核实、多方沟通

1. 客服同步联系服务师傅，核实情况

2. 医院陪护订单，必要同步对接包工头渠道

3. 客观记录双方陈述，留存全部证据

第四步：出具解决方案（区分场景）

1. 更换家政师傅

协调空闲人员，确定交接时间；陪护订单平稳交接，减少家属不便。

2. 退费/部分退款

按照订单取消规则、实际服务时长核算金额，登记退款工单，走财务审批。

3. 服务补偿

发放平台优惠券、延长服务时长等协商方案，征得客户同意执行。

4. 重大投诉/违规处罚

核实师傅私单、消极服务等行为：警告、暂停接单、永久清退；涉及渠道同步告知包工头整改。

5. 安全事故纠纷

启动保险对接流程，指导收集资料，协助走意外险理赔通道。

第五步：方案确认与执行

方案与客户达成一致后落地执行：换人、退款、补偿、处罚同步落实，并实时同步进度。

第六步：工单闭环与回访

1. 事项处理完毕，关闭售后工单，归档所有凭证

2. 48小时内进行客户回访，确认问题彻底解决

3. 登记问题台账，周期性复盘同类问题，优化服务标准